Με παρουσία σε 64 χώρες, ο Όμιλος ΑΧΑ διαθέτει 166.000 εργαζόμενους και εξυπηρετεί 107 εκατομμύρια πελάτες. Η εμπειρία του αντικατοπτρίζεται σε μια σειρά προϊόντων και υπηρεσιών προσαρμοσμένων σε καθέναν από τους τρεις βασικούς τομείς δραστηριότητάς του: Ασφάλιση Ζωής, Γενικές Ασφαλίσεις και Διαχείριση Κεφαλαίων.
Λόγω του συνεχούς αυξανόμενου ανταγωνισμού, ο Όμιλος έχει ως βασική ανάγκη την έγκαιρη και έγκυρη απόκριση στα αιτήματα των πελατών και του δικτύου συνεργατών του, στοχεύοντας σε:
• Σταδιακή κάλυψη των αναγκών όλων των τμημάτων του οργανισμού
• Αξιοποίηση τεχνολογιών αιχμής για ενδυνάμωση προσωπικού
• Αύξηση αποτελεσματικότητας και παραγωγικότητας του προσωπικού
• Ολοκληρωμένη εικόνα πελατών
• Βέλτιστο συντονισμό πωλήσεων & υπηρεσιών εξυπηρέτησης
• Παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών εξυπηρέτησης
• Αύξηση πιστότητας πελατών
• Ανάπτυξη πελατολογίου
Για την κάλυψη των παραπάνω απαιτήσεων ο Όμιλος ΑΧΑ αναζήτησε μια σύγχρονη διεθνή λύση Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM) που να επιτρέπει την εφαρμογή μιας καλά σχεδιασμένης στρατηγικής για τη διαχείριση των πελατοκεντρικών σχέσεων, την εξυπηρέτηση πελατών, καθώς και την αξιοποίηση τεχνολογιών αιχμής για την ενδυνάμωση του προσωπικού και την αύξηση της παραγωγικότητας. Στο πλαίσιο αυτό επιλέχθηκε η ολοκληρωμένη λύση Microsoft Dynamics 365 CRM, η οποία υλοποιήθηκε από την Data Communication. Κριτήριο επιλογής ήταν η 30+ έτη εμπειρία στην παροχή λύσεων στην Ελληνική αγορά αλλά και εκτενής εμπειρία ως Microsoft Partner μέσω της υλοποίησης 200+ έργων Microsoft Dynamics.
Στο πλαίσιο αυτό υλοποιήθηκαν τα ακόλουθα:
A. Υποσύστημα διαχείρισης αιτημάτων το οποίο περιλάμβανε:
• Αυτόματη εισαγωγή και δημιουργία αιτημάτων
• Αυτοματοποίηση διαδικασιών εξυπηρέτησης
• Πλήρη ενσωμάτωση και διασφάλιση τήρησης των SLAs
• Παρακολούθηση όλων των ενεργειών (activities) που αφορούν κάθε αίτημα και διασφάλιση της σφαιρικής οπτικής γωνίας όλων των σχετικών επικοινωνιών
• Ανάθεση κάθε αιτήματος στην αντίστοιχη ομάδα, τμήμα και χρήστη
• Πλήρη αυτοματοποίηση της ηλεκτρονικής επικοινωνίας με τους εξωτερικούς συνεργάτες και ολοκλήρωση με τον Exchange
• Παρακολούθηση της εξέλιξης και του ιστορικού όλων των αιτημάτων και των εργασιών επίλυσής τους
• Πλήρη ολοκλήρωση και αμφίδρομη επικοινωνία με back office συστήματα
• Διαδικασίες auditing για την προστασία των πληροφοριών
• Συνεργασία με νομικό τμήμα
B. 360° view του πελάτη που περιλάμβανε:
• Αντιστοίχιση πελατών με ασφαλιστικά αντικείμενα (contracts, policies, claims κλπ.)
• Επικοινωνία με backoffice συστήματα για την καθημερινή ενημέρωση της βάσης του CRΜ
• Δημιουργία οθονών με σκοπό την προβολή όλων των πληροφοριών ανά πελάτη
• Συμμόρφωση της υλοποιημένης λύσης στους GDPR κανόνες
Επιγραμματικά, τα οφέλη που αποκόμισε ο Όμιλος είναι:
• Αξιοποίηση διεθνών best practices και τεχνολογιών αιχμής του Microsoft Dynamics 365 CRM
• Αύξηση βαθμού ικανοποίησης πελατών και πιστότητας τους λόγω ταχύτερης επίλυσης αιτημάτων και προσωποποιημένης εξυπηρέτησής τους
• Διασφάλιση τήρησης των συμφωνημένων επιπέδων εξυπηρέτησης (SLA)
• Ενδυνάμωση των αντιπροσώπων του τμήματος εξυπηρέτησης, αύξηση της παραγωγικότητας και αποτελεσματικότητας τους και βελτίωση όλων των δεικτών παραγωγικότητας του τμήματος
• Ολοκληρωμένη επίβλεψη των επικοινωνιών του τμήματος εξυπηρέτησης με τους πελάτες και όλων των σχετιζόμενων δραστηριοτήτων που αφορούν αιτήματα εξυπηρέτησής τους
• Έγκαιρη και έγκυρη πληροφόρηση της διοίκησης για την αξιολόγηση των εκστρατειών μάρκετινγκ αλλά και την παραγωγικότητα του τμήματος εξυπηρέτησης
